El hecho de que los vendedores dejen de aparecer en las ventas B2B es un problema muy común al que se enfrentan tanto los profesionales de ventas como los propietarios de empresas. ¿Qué es el ghosting? En pocas palabras, es cuando, después de invertir una cantidad considerable de tiempo y recursos en generar clientes potenciales , construir una relación, presentar una propuesta o realizar una demostración, los clientes potenciales desaparecen sin dejar rastro. La experiencia puede ser profundamente frustrante y costosa. Este artículo explora estrategias para minimizar las posibilidades de que los vendedores dejen de aparecer, lo que le ayudará a cerrar más tratos y a proteger su valioso tiempo y esfuerzo.
Entender el fenómeno del ghosting en las ventas B2B
El fenómeno de “ghosting”, que consiste en que un cliente potencial deje de responder tras una interacción positiva inicial, es especialmente frecuente en las ventas B2B. Todos hemos experimentado este fenómeno en algún momento de nuestra carrera de ventas. Hay varios factores que contribuyen a este comportamiento, entre ellos, cambios en las prioridades, cambios organizacionales internos, parálisis de decisiones dentro de la empresa del cliente potencial y, a veces, simplemente mala educación.
Según un estudio de Harvard Business Review, aproximadamente el 58 % de las oportunidades de venta se pierden porque el cliente potencial decide “no hacer nada”. Esta inacción a menudo se manifiesta como “ghosting”, lo que deja al vendedor sin saber las verdaderas razones detrás de la decisión. Comprender las posibles causas subyacentes es el primer paso para desarrollar estrategias de ventas B2B para evitar el “ghosting”.
El impacto del ghosting en los profesionales de ventas
El hecho de no hablar no solo hace perder tiempo, sino que también puede hacer que se pierdan oportunidades de ingresos y frustra profundamente al equipo de ventas. Asimismo, afecta negativamente a la calidad y validez del proceso de ventas. Cuando un cliente potencial no habla, el ciclo de ventas se extiende, lo que genera plazos de entrega más largos y tasas de conversión generales más bajas. Según una investigación de Gong.io, las transacciones que se prolongan más allá de cierto punto tienen una probabilidad significativamente menor de cerrarse. En concreto, las transacciones que se extienden más allá de los 90 días sufren una caída en las tasas de cierre de casi el 50 %.
Este impacto se magnifica en las empresas más pequeñas, donde los equipos de ventas (o incluso los dueños de las empresas) suelen estar sobrecargados y deben hacer malabarismos con múltiples funciones. La pérdida de un cliente potencial B2B puede resultar especialmente significativa, lo que subraya la importancia de contar con estrategias sólidas para minimizar el riesgo de que se produzca el “ghosting”.
3. Estrategias para prevenir el ghosting y mejorar las tasas de respuesta
Entonces, ¿cuáles son los enfoques realistas para lograr lo que desea, es decir, una respuesta, preferiblemente positiva?
a. Establecer expectativas y plazos claros
Una de las formas más eficaces de evitar el ghosting es establecer expectativas y plazos claros desde el principio. Antes de finalizar cualquier interacción, siempre programe el siguiente paso. Ya sea una llamada de seguimiento, una reunión para revisar la propuesta o una demostración del producto, fijar un próximo paso concreto mantiene el impulso.
Las investigaciones han demostrado que cuando se acuerda una fecha y hora específicas para la siguiente interacción, la probabilidad de que el cliente potencial deje de atenderlo disminuye significativamente. Esto se debe a que una cita fija crea un compromiso psicológico en la mente del cliente potencial, lo que lo hace menos propenso a desentenderse.
Además, es esencial comunicar los beneficios mutuos del cronograma propuesto. Por ejemplo, enfatizar cómo el cumplimiento del cronograma acordado ayudará al cliente potencial a cumplir con sus plazos internos puede crear una sensación más fuerte de urgencia e importancia.
b. Crear un sentido de urgencia y valor
No siempre es fácil generar un sentido de urgencia, ya que algunos clientes potenciales se encuentran en la etapa inicial de investigación, en lugar de en la de compra. Los profesionales de ventas deben esforzarse por posicionar sus propuestas de una manera que enfatice el costo de la inacción. Por ejemplo, si retrasar una decisión podría resultar en la pérdida de oportunidades o en mayores costos para el cliente potencial, esto debe comunicarse claramente.
Un estudio de Forrester Research concluyó que el 70 % de los compradores B2B se ven influenciados por la urgencia de la solución a su problema a la hora de tomar una decisión de compra. Al articular claramente los riesgos de demora, como perder oportunidades de mercado o enfrentarse a una mayor competencia, los profesionales de ventas pueden fomentar una toma de decisiones más rápida.
Además de la urgencia, personalizar la propuesta para abordar directamente los desafíos y objetivos específicos discutidos durante las reuniones refuerza el valor que aporta. Este enfoque personalizado no solo diferencia su propuesta de las presentaciones genéricas, sino que también la hace más relevante y más difícil de ignorar.
c. Aprovechamiento de múltiples canales de comunicación
Otra estrategia eficaz para reducir las posibilidades de que lo ignoren es aprovechar varios canales de comunicación. Depender únicamente del correo electrónico para hacer un seguimiento puede ser arriesgado, ya que los correos electrónicos pueden pasarse por alto o dejarse de lado con facilidad. Incorporar otros canales, como llamadas telefónicas, mensajes de LinkedIn e incluso mensajes de texto, puede aumentar significativamente sus posibilidades de llegar al cliente potencial.
Por ejemplo, si un cliente potencial no responde a un correo electrónico, un mensaje rápido en LinkedIn o una llamada telefónica pueden captar su atención. Las investigaciones indican que un enfoque multicanal puede aumentar las tasas de respuesta hasta en un 30 % en comparación con la comunicación a través de un solo canal.
Sin embargo, es fundamental equilibrar la persistencia con el respeto por el tiempo del cliente potencial. La comunicación excesiva puede generar molestias, por lo que es importante espaciar los seguimientos y asegurarse de que cada comunicación agregue valor, en lugar de solo verificar por el hecho de hacerlo. ¡Eso es a pesar de la tentación de dejar un mensaje brusco cuando la impaciencia te supera!
d. Elaboración de un plan de acción mutuo
Un plan de acción mutuo (PAM), también conocido como plan de ejecución conjunta (PEC), es una excelente manera de mantener a ambas partes comprometidas y en la misma sintonía. Este plan debe describir los pasos necesarios para avanzar, asignar responsabilidades tanto al vendedor como al cliente potencial y establecer plazos claros para cada tarea.
Por ejemplo, el MAP podría incluir tareas como revisar la propuesta en una fecha determinada, seguida de una llamada para analizar los comentarios. Este enfoque colaborativo no solo permite que el proceso avance, sino que también fomenta un sentido de colaboración, lo que hace que sea menos probable que el cliente potencial se desentienda.
De la misma manera, al comprometerse con determinadas acciones, los clientes potenciales tienen más probabilidades de cumplirlas debido al principio de coherencia, un concepto psicológico según el cual las personas se esfuerzan por alinear sus acciones con sus compromisos previos. Este principio, que se utiliza comúnmente en la psicología conductual, puede ser una herramienta poderosa en las ventas B2B si se aplica correctamente.
e. Saber cuándo alejarse
A pesar de sus mejores esfuerzos, no todos los clientes potenciales se convertirán en clientes. Reconocer cuándo un cliente potencial ya no está interesado y saber cuándo retirarse puede ahorrar tiempo y recursos valiosos. Una desconexión oportuna puede dejar la puerta abierta a futuras oportunidades, ya que demuestra profesionalismo y respeto por la situación actual del cliente potencial.
Cuando decidas dar un paso atrás, es fundamental hacerlo de una manera que mantenga la relación. Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico final reconociendo la falta de respuesta, expresando tu disposición a ayudar en el futuro y dejando la puerta abierta para que se pongan en contacto contigo cuando sea el momento más oportuno. Este enfoque garantiza que el cliente potencial no se sienta presionado, pero también entiende que sigues interesado en trabajar con él en el futuro.
4. Herramientas y tecnologías para apoyar los esfuerzos contra el “ghosting”
Las herramientas modernas de CRM y el software de automatización de seguimiento son invaluables para combatir el ghosting. El lápiz y el papel, y algún que otro ejercicio de memoria no son suficientes. Es necesario utilizar sistemas y procesos. El seguimiento debe estar orientado a las tareas. Las herramientas de gestión de tareas y CRM permiten a los profesionales de ventas realizar un seguimiento de la interacción, establecer recordatorios para los seguimientos e incluso automatizar el contacto personalizado. Por ejemplo, si un cliente potencial no ha abierto su propuesta después de un período determinado, se puede activar un recordatorio automático, lo que mantiene la comunicación encaminada sin necesidad de un esfuerzo manual constante.
Los análisis proporcionados por estas herramientas también pueden ofrecer información sobre cómo se ven sus propuestas para darle una idea del nivel actual de participación.
En última instancia, las decisiones basadas en datos, respaldadas por el análisis de CRM, pueden reducir significativamente las posibilidades de que los clientes dejen de prestar servicio al garantizar que sus seguimientos sean oportunos y relevantes.
Conclusión :
En las ventas B2B, el hecho de ignorar a los clientes es sumamente frustrante. No siempre ganará todas las propuestas y, a pesar de sus mejores esfuerzos, algunas interacciones fracasarán. Algunos compradores son simplemente groseros y perezosos, pero, en algunos casos, puede ser un desafío manejable. Al establecer expectativas claras, generar urgencia, aprovechar múltiples canales de comunicación y saber cuándo retirarse, los profesionales de ventas pueden reducir las posibilidades de que lo ignoren. Además, el uso de herramientas y tecnologías para respaldar estas estrategias no solo protegerá su tiempo, sino que también mejorará sus tasas de cierre. Implementar estas prácticas lo ayudará a mantener el control del proceso de ventas, manteniendo a los clientes potenciales interesados y receptivos hasta que se cierre el trato.
