Tänapäeva ägeda konkurentsiga Mis on CES (Customer Effort Score)? Määratlus ja arvutus ärimaastikul on klienditeenindus kujunenud kriitiliseks eristavaks teguriks ettevõtetele, mille eesmärk on areneda ja edu saavutada. Klienditeenindajad ja juhid mängivad kliendikogemuse kujundamisel keskset rolli ning klientide rahulolu suurendavate põhimõõdikute mõistmine on teenuse tipptaseme saavutamiseks hädavajalik. Üks selline märkimisväärset tähelepanu pälvinud mõõdik on CES (Customer Effort Score).
Selles artiklis süveneme CES-i maailma ja uurime, kuidas see annab klienditeeninduse esindajatele ja juhtidele võimaluse oma strateegiaid täiustada, klientidega suhtlemist tõhustada ja pikaajalist lojaalsust suurendada.
Kuidas CES-i mõõdetakse?
Kuidas kasutada CES-ist saadud teadmisi
Mis on CES?
Kliendi pingutusskoor (CES) on mõõdik, mida kasutatakse selleks, et mõõta jõupingutusi, mida kliendid nõuavad ettevõttega suhtlemiseks või konkreetse ülesande või tehingu sooritamiseks. See on kliendirahulolu mõõdik , mis keskendub pigem kliendikogemuse lihtsuse kui üldise rahulolu hindamisele.
CES põhineb põhimõttel, et klientide Mis on CES (Customer Effort Score)? Määratlus ja arvutus pingutuste vähendamine viib klientide lojaalsuse ja rahulolu kõrgema tasemeni. Selle aluseks on idee, et kliendid, kes peavad probleemi lahendamiseks või eesmärgi saavutamiseks vähem pingutama, suhtuvad ettevõttesse ja selle toodetesse või teenustesse suurema tõenäosusega positiivselt.
Teoreetiliselt ja sageli ka praktikas on
CES väärtuslik, sest see aitab ettevõtetel tuvastada valupunkte ja valdkondi, kus klientidel võib olla palju pingutusi. Nende valupunktide mõistmisel saavad ettevõtted võtta ennetavaid meetmeid protsesside täiustamiseks, suhtluse sujuvamaks muutmiseks ja üldise kliendikogemuse parandamiseks.
klienditeenindaja abistab klienti
Kuidas CES-i mõõdetakse?
Tavaliselt mõõdetakse CES-i hindamisskaala abil klientidelt ühe küsimuse esitamisega pärast konkreetset suhtlust või kogemust. Tavaliselt kasutatav küsimus on järgmine: “Kui palju te isiklikult oma taotluse käsitlemiseks vaeva nägite?” Seejärel palutakse kliendil hinnata oma jõupingutusi skaalal, mis ulatub sageli “väga vähesest pingutusest” kuni “väga suure pingutuseni”.
Vastused koondatakse ja analüüsitakse
Et arvutada välja osta hulgi-sms-teenust CES-skoor, mis võib olenevalt kasutatavast skaalast olla vahemikus 1 kuni 7 või 1 kuni Kõrgem skoor näitab kliendi suuremat pingutust, madalam skoor aga väiksemat pingutust. Skoori saab võrrelda varasemate tulemustega või võrrelda valdkonna standarditega, et hinnata ettevõtte tulemuslikkust klientide jõupingutuste osas.
Jaotame sammud, et mõõta ja arvutada kliendi jõupingutuste skoori teie ettevõtte konkreetse aspekti jaoks.
Tehke kindlaks suhtlus või kogemus :
Tuvastage konkreetne kliendiga suhtlemine või kogemus, mida soovite mõõta. Näiteks võib see olla seotud kliendi kogemusega tehnilise probleemi lahendamisel, klienditoega ühenduse comment être sûr que votre agence de marketing a la … võtmisel või uue funktsiooni rakendamisel.
Kujundage CES-uuringu küsimus : koostage selge ja lühike küsimus, mis palub klientidel oma pingutusi hinnata. Näiteks võite kasutada järgmist küsimust: „Skaalal 1–7, kus 1 tähistab väga väikest pingutust ja 7 väga suurt pingutust, kui palju te isiklikult pidite pingutama, et lahendada [konkreetne suhtlus või kogemus] ?”
Koguge CES-i hinnanguid : kui klient on suhtluse või kogemuse lõpetanud, saatke talle CES-uuringu küsimus meili, veebiküsitluse või muu sobiva kanali kaudu. Veenduge, et küsitlusele oleks lihtne juurde pääseda ja seda oleks lihtne täita. Koguge CES-i hinnanguid klientidelt, kes vastavad.
CES-skoori arvutamine :
CES-skoori saamiseks arvutage kogutud hinnangute keskmine skoor. Näiteks kui saite hinnangud. Analüüsige beb directory ja tõlgendage CES-i skoori : hinnake CES-i skoori, et mõista klientide tehtud pingutuste taset. Kõrgem skoor näitab suuremat pingutust, madalam aga väiksemat pingutust. Võrrelge oma tulemust varasemate tulemuste või valdkonnastandarditega.
Tegutsege CES-i tagasiside põhjal : kasutage CES-i tagasisidet valupunktide ja parandamist vajavate kohtade tuvastamiseks. Kui CES-i skoor on kõrge, analüüsige selle põhjuseid, nagu keerulised protsessid, ressursside puudumine või ebaselge suhtlus. Rakendage meetmeid kliendi jõupingutuste vähendamiseks, kliendikogemuse parandamiseks ja tuvastatud valupunktide kõrvaldamiseks.
Pidage meeles, et CES on kõige
Väärtuslikum, kui seda kasutatakse pideva kliendikogemuse parandamise strateegia osana. CES-i regulaarne mõõtmine ja saadud tagasiside põhjal meetmete võtmine võib aidata teie ettevõttel suurendada klientide lojaalsust ja rahulolu osana suurematest jõupingutustest klienditeeninduse parandamiseks.
klientide pingutuste skoor ja tagasiside
Kuidas kasutada CES-ist saadud teadmisi
Kui kliendi pingutusskoor (CES) on arvutatud, saavad klienditeeninduse spetsialistid liikuda numbritest kaugemale ja süveneda selle pakutavatesse väärtuslikesse teadmistesse. CES on võimas tööriist, et mõista konkreetseid valupunkte ja väljakutseid, millega kliendid suhtlemisel kokku puutuvad.
Nende teadmistega saavad
Klienditeeninduse esindajad ja juhid võtta sihipäraseid meetmeid protsesside sujuvamaks muutmiseks, klientide pingutuste vähendamiseks ja üldise kliendikogemuse parandamiseks. Kasutades CES-ist saadud teadmisi, saavad nad ennetavalt tegeleda klientide vajadustega, optimeerida koolitusprogramme ja mõõta teenuste täiustamise mõju. Uurime üksikasjalikult, kuidas klienditeeninduse spetsialistid saavad kasutada CES-i jõudu, et pakkuda erakordset teenindust ja edendada kliendi eluaegset väärtust .
Tuvastage valupunktid ja kitsaskohad : CES annab väärtuslikku tagasisidet klientide pingutuste kohta oma suhtluse ajal. CES-i andmeid analüüsides saavad klienditeeninduse spetsialistid tuvastada konkreetsed valupunktid ja kitsaskohad klienditeekonnal. Nad suudavad täpselt määrata piirkonnad, kus kliendid seisavad silmitsi väljakutsetega, puutuvad kokku hõõrdumisega või kogevad suuri pingutusi. Need teadmised võimaldavad neil keskenduda nende probleemide lahendamisele ja üldise kliendikogemuse parandamisele.
Protsesside tõhustamine ja klientide
Jõupingutuste vähendamine : CES-i teadmistega varustatud klienditeeninduse spetsialistid saavad protsesse sujuvamaks muuta ja tarbetuid keerukusi kõrvaldada. Mõistes konkreetseid puutepunkte või ülesandeid, mis aitavad kaasa suuremale kliendi pingutusele, saavad nad nende protsesside lihtsustamiseks võtta sihipäraseid meetmeid. See võib hõlmata iseteenindusvalikute optimeerimist, reageerimisaegade parandamist, veebisaidil navigeerimise tõhustamist või selgemate juhiste andmist. Eesmärk on minimeerida klientide pingutusi, et klientidel oleks lihtsam oma probleeme lahendada või soovitud tulemusi saavutada.
Täiustage koolitus- ja juhendamisprogramme : CES-i andmed võivad esile tuua valdkonnad, kus klienditeenindajad võivad vajada täiendavat koolitust või tuge. Analüüsides klientide tagasisidet ja tuvastades levinumaid valupunkte, saavad juhid kohandada koolitusprogramme nende konkreetsete valdkondade jaoks. Nad võivad anda juhiseid tõhusa suhtlemise, probleemide lahendamise tehnikate ja empaatia osas. Lisaks võivad CES-i ülevaated olla juhendamise seansside aluseks, võimaldades juhtidel anda oma meeskonnaliikmetele individuaalset tagasisidet ja juhendada.
Tegelege ennetavalt klientide vajadustega : CES mitte ainult ei aita tuvastada praeguseid valupunkte, vaid võimaldab klienditeeninduse spetsialistidel ka tulevasi klientide vajadusi ennetada ja ennetavalt nendega tegeleda. Mõistes tegureid, mis aitavad kaasa klientide suuremale pingutusele, saavad nad rakendada ennetavaid meetmeid. See võib hõlmata iseteenindusvõimaluste täiustamist, põhjalike KKK-de või teadmistebaaside pakkumist, proaktiivsete teatiste või hoiatuste pakkumist või tavaliste klientide probleemide ennetamist. Ennetav tegutsemine klientide vajaduste rahuldamisel vähendab pingutusi ja näitab pühendumust erakordsele teenindusele.
Mõõtke teenuse täiustamise mõju : CES on kliendi jõupingutuste kvantitatiivne mõõdik. Mõõtes regulaarselt CES-i enne ja pärast teenuse täiustamist, saavad klienditeeninduse spetsialistid hinnata oma algatuste tõhusust. Nad saavad jälgida, kuidas muutused protsessides, koolitusprogrammides või klienditoe tööriistades mõjutavad klientide pingutusi. See andmepõhine lähenemine võimaldab neil jälgida edusamme, teha andmetel põhinevaid otsuseid ja vältida klienditoe lõkse .
Kokkuvõtteks.
