Wat online shoppers echt Online winkelen betekent meer keuze dan ooit tevoren. Maar met keuze komt verwarring en besluiteloosheid – welk paar schoenen past mij het beste? Welke jeans accentueert mijn rondingen? Of wat je maar wilt. En met de enorme toename van koop-nu-betaal-later, gebruiken consumenten dit in hun voordeel. Maar wat betekent dit voor merken en het retourproces? Moet het zo pijnlijk zijn als in eerste instantie werd gedacht?
Laten we eerlijk zijn, het is een cruciale factor in klanttevredenheid en -ervaring. Uw retourbeleid is een van de grootste redenen waarom een consument wel of niet bij u koopt – in feite zal 67% van de consumenten.
Retourneren werd ooit gezien als een logistieke hoofdpijn, maar is nu een strategisch contactpunt dat de relatie tussen uw merk en zijn klanten kan verbeteren of juist kan schaden. Het is cruciaal om de nuances van een goed beheerd retourproces te begrijpen. Laten we eens kijken naar de veranderende verwachtingen van shoppers met betrekking tot retouren.
Wat consumenten willen in het retourproces
Laten we beginnen met de koude, harde feiten: wat willen we eigenlijk als het gaat om het online retourneren van artikelen? We willen probleemloze retourzendingen die het gemak van de algehele online winkelervaring weerspiegelen. Dus, niet veel dan.
Gratis retourneren: Een significante meerderheid van online shoppers – 87% alleen al in de VS – beschouwt gratis retourneren als een belangrijke factor bij het doen van online aankopen . Het aanbieden van gratis retourneren voldoet niet alleen aan de verwachtingen van de consument, maar kan ook de loyaliteit van klanten en herhaalaankopen vergroten.
Gemakkelijk retourneren: consumenten geven prioriteit aan gemak in het retourproces . Ongeveer 30% van de shoppers geeft de voorkeur aan persoonlijke, doosvrije afgifte bij externe locaties, terwijl 24% de voorkeur geeft aan doosvrije retourzendingen naar fysieke winkels. Interessant genoeg geeft slechts 18% van de shoppers de voorkeur aan het plannen van een thuisophaling, wat een voorkeur benadrukt voor meer directe en flexibele retouropties. We hebben drukke, hectische levens en we willen niet dat het retourproces bepaalt hoe en wanneer we artikelen kunnen terugsturen.
Als u niet aan deze verwachtingen voldoet, kan dat leiden tot verlies van klanten, negatieve beoordelingen en een bezoedelde reputatie van het merk. Aan de andere kant kan een goed beheerd retourproces leiden tot meer klantloyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame en uiteindelijk hogere verkopen. Om aan deze hoge verwachtingen te voldoen, gaan we eens nader bekijken wat shoppers precies niet leuk vinden aan het retourproces.
Wat consumenten niet leuk vinden aan het retourproces
Complexiteit en ongemak: Elke complexiteit of ongemak in het retourproces is een belangrijke afschrikking. Bijvoorbeeld de noodzaak om artikelen te verpakken voor retournering, met name met behulp van de originele verpakking, of beperkte retouropties, d.w.z. dat u slechts één koerier kunt gebruiken, waardoor het aantal afleverlocaties beperkt is. Nogmaals, het komt neer op keuzes, keuzes, keuzes.
Kosten die gepaard gaan met retourneren: Het ontbreken van gratis retourneren of het opleggen van retourverzendkosten kan leiden tot het verlaten van het winkelwagentje, of als er al een aankoop is gedaan, is de kans veel kleiner dat consumenten opnieuw bij u kopen. Bijna de helft van de Amerikaanse shoppers heeft een online aankoop afgebroken vanwege een gebrek aan handige retourmethoden .
De opkomst van Koop nu, betaal later en de impact ervan op e-commerceretouren
Het e-commercelandschap is aanzienlijk veranderd door de komst van Buy Now, Pay Later (BNPL)-diensten. Platformen zoals Klarna, Afterpay en Affirm hebben enorm aan populariteit gewonnen en bieden consumenten de mogelijkheid om artikelen direct te kopen en ze later te betalen met weinig tot geen rente. Deze betaalmethode is vooral populair geworden onder jongere shoppers die zich aangetrokken voelen tot de flexibiliteit die het biedt. De opkomst van BNPL heeft echter ook geleid tot een toename van retouren, wat nieuwe uitdagingen voor e-commercebedrijven met zich meebrengt.
Het fenomeen “Probeer het nu, betaal nooit”
Een van de onbedoelde gevolgen van de BNPL-trend is wat sommige retailers het “Probeer nu, betaal nooit”-fenomeen noemen. Shoppers, met name in de fast fashion- en kledingsector, gebruiken BNPL-diensten steeds vaker als een manier om “te proberen voordat ze kopen”. Ze bestellen meerdere artikelen met de bedoeling er maar één of twee te houden en retourneren de rest voordat de betaling verschuldigd is. Dit Speciale database gedrag heeft geleid tot een aanzienlijke toename van retourpercentages, wat de druk op logistieke systemen vergroot en de winstgevendheid beïnvloedt.
PrettyLittleThing en BNPL-gedreven rendementen
PrettyLittleThing, een bekende Britse fast-fashion retailer, heeft de uitdagingen die gepaard b2b satış prosesinizi təkmilləşdirmək üçün 7 əla məsləhət gaan met de opkomst van BNPL-services aan den lijve ondervonden. De retailer heeft een sterke toename in retourzendingen gezien. Omdat klanten het BNPL-model gebruiken om grote hoeveelheden kleding te bestellen, vaak in meerdere maten of stijlen. Met de bedoeling om de meeste artikelen te retourneren. Deze trend. Aangewakkerd door het gemak en de waargenomen risicoloze aard van BNPL. Heeft geleid tot operationele uitdagingen. Waaronder langere verwerkingstijden en hogere logistieke kosten die gepaard gaan met het beheren van retourzendingen.
Wat is nu precies de impact van BNPL op het retourproces?
De stijging van het asia phone number aantal retouren dankzij BNPL heeft geleid tot diverse operationele en structurele uitdagingen voor e-commercemerken:
Hogere verwerkingskosten : Het verwerken van een groter volume retourzendingen vereist extra middelen voor verwerking, kwaliteitscontroles en herbevoorrading. Dit drijft niet alleen de operationele kosten op.
Hoe kunnen merken zowel ‘Koop nu, betaal later’ als reguliere retourzendingen beheren?
De strategie voor uw retourproces moet iteratief zijn. Met nieuwe betaalopties die bijna elke maand opduiken, is aanpassingsvermogen de sleutel. En als we iets hebben geleerd van het PrettyLittleThing-voorbeeld. Is het dat klanten (en de media) niet zo goed reageren op het simpele feit dat ze ‘ergens anders moeten winkelen’.
Verbeterde productinformatie
Het verstrekken van gedetailleerde. Productbeschrijvingen, maattabellen en klantbeoordelingen. Kan helpen de kans op retourzendingen te verkleinen door ervoor te zorgen dat klanten beter geïnformeerde. Aankoopbeslissingen nemen. Nogmaals, om ASOS als voorbeeld te nemen, hun website en app stellen consumenten in staat om de beste. Maat voor hen te kiezen op basis van hun aankoopvoorkeuren. Bij andere winkels. Dit slimme gebruik van technologie vergroot de kans dat klanten hun perfecte maat vinden. Zonder dat ze er meerdere hoeven te bestellen.
Geoptimaliseerd retourproces
Het stroomlijnen van het retourproces. Door middel van automatisering en efficiënte logistiek kan helpen om de toegenomen retourvolumes effectiever te beheren. Een goed geoptimaliseerd retourproces. Helpt niet alleen om het toenemende volume aan retouren te beheren – vooral met de prevalentie van Koop nu. Betaal later (BNPL) – maar verbetert ook de klantervaring en versterkt de merkloyaliteit. Dus hoe doe je dat.
Leave a Reply